Uczelnię tworzą przede wszystkim studenci, którzy stanowią najliczniejszą grupę społeczną w jednostce akademickiej. Posiadają swoje prawa i obowiązki. Każdy student, m.in. ma możliwość zmiany kierunku studiów na określonych przez uczelnię zasadach w wybranym przez siebie momencie, usprawiedliwienia nieobecności na zajęciach, indywidualizacji procesu kształcenia. Możliwości te znacznie wspierają młodych ludzi np. w procesie uczenia się. W przypadku jakichkolwiek naruszeń, zaniedbań lub przeciwnie – pomysłów na usprawnienie funkcjonowania jednostki oraz zapobieganie wszelkim nadużyciom, student ma prawo również do zgłaszania skarg i wniosków.  Ich tematyka może dotyczyć zarówno realizacji zajęć dydaktycznych, wypełniania obowiązków przez nauczycieli akademickich (tj. organizacji konsultacji, zajęć oraz przygotowania do nich), jak również kwestii związanych z infrastrukturą, dostępem do zasobów naukowych itd.

W celu usprawnienia przebiegu przekazywania pism dotyczących skarg lub wniosków, uczelnie wdrażają odpowiednie do tego systemy, z których mogą skorzystać wszyscy studenci. System skarg i wniosków to przede wszystkim możliwość przedstawienia własnej perspektywy na dany problem lub zauważone niedopracowanie, które znacząco narusza właściwą działalność uczelni lub jednostki (np. wydziału). Każdy ze studentów może zarówno zgłosić skargę na czynnik negatywnie wpływający na jakość studiowania oraz wniosek mający na celu poprawę funkcjonowania uczelni. Mówiąc o prawie do oceny zajęć, ustawodawca nie ma na myśli rozbudowanego portalu informatycznego, a umożliwienie studentom przekazywanie zgłoszeń w sposób jawny lub anonimowy, procedurę weryfikacji oraz oceny słuszności składanych skarg i wniosków, a także wdrażanie na tej podstawie rozwiązań korzystnych dla studentów. 

Zgodnie z wymaganiami Polskiej Komisji Akredytacyjnej (PKA) w każdej uczelni powinien funkcjonować system skarg i wniosków. Jednocześnie PKA oczekuje od uczelni, w ramach systemu zapewniania jakości kształcenia, skuteczności w funkcjonowania ww. systemu. Wśród wskaźników  jakości kształcenia, dostępnych na stronie PKA, znajduje się: „Wsparcie studentów w procesie uczenia się: uwzględnia sposób zgłaszania przez studentów skarg i wniosków oraz przejrzyste i skuteczne sposoby ich rozpatrywania”. W związku z powyższym każdy student powinien mieć świadomość tego w jaki sposób może przekazać swoją skargę lub wniosek. 

Przedmiotem skargi może być w szczególności niewłaściwa realizacja określonych zadań lub naruszenie praw przez nauczyciela akademickiego, administrację, a także władze jednostki. 

Co oznacza to w rzeczywistości? 

W przypadku naruszenia regulaminu studiów, nieodpowiedniego zachowania wobec studentów, nierównego traktowania lub innych nieprawidłowości ze strony pracowników uczelni, każdy student ma prawo do zgłoszenia danej sprawy korzystając z  wypracowanego systemu funkcjonującego w  jednostce. Zgłoszona sprawa w pierwszej kolejności zostaje rozpatrzona przez odpowiednie organy, a następnie po uznaniu skargi za zasadną, uczelnia podejmuje się rozwiązania danego problemu. Termin rozpatrzenia sprawy jest zależny od zgłoszonej skargi. Warto jednak pamiętać, aby w celu skuteczniejszego przebiegu sprawy, przedstawić odpowiednie uzasadnienie złożenia skargi. 

Analogicznie każdy student ma także możliwość złożenia wniosku w ramach funkcjonowania ww. systemu. Może ondotyczyć wszelkich kwestii związanych z chęcią usprawnienia funkcjonowania jednostki, ulepszenia organizacji lub wsparcia jej działań.

Ustawa Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce nie narzuca uczelni przyjęcia konkretnego systemu skarg i wniosków, co przyczynia się do różnorodności takich systemów, konstruowanych często w zależności od liczby studentów oraz specyfiki uczelni. Wśród najczęściej spotykanych rozwiązań są ankiety, które studenci mogą wypełnić i szczegółowo opisać problemy, z którymi muszą się zmagać w swojej alma mater. Taki system zgłaszania skarg i wniosków ma formę anonimową, dzięki czemu studenci mogą z większą swobodą wypełnić kwestionariusz, bez obawy o ewentualne wyciągnięcie konsekwencji w stosunku do zgłaszającego skargę. Odpowiednia ankieta powinna zawierać, oprócz wyszczególnionych pytań, wolne pole, które można uzupełnić własnymi uwagami. Przeprowadzanie takiej ankiety zazwyczaj odbywa się 1 lub 2 razy w roku akademickim. Niestety, w przypadku pojawienia się nagłego problemu, który powinien zostać zgłoszony natychmiast, należy szukać innych sposobów na złożenie skargi lub wniosku. Właściwym rozwiązaniem jest umieszczenie na stronie internetowej formularza, który można przesłać w każdej chwili.

Kolejnym, często spotykanym na mniejszych uczelniach, rozwiązaniem w ramach systemu skarg i wniosków jest możliwość zgłoszenia się na indywidualną rozmowę z opiekunem roku lub z osobą odpowiedzialną za sprawy studenckie z grona władz dziekańskich/rektorskich. Rozwiązywanie i analizowanie zauważonych problemów za pomocą bezpośredniej komunikacji jest, przede wszystkim, najszybszym sposobem reagowania. Konsultacja z wyznaczonym pracownikiem uczelni może przynieść pozytywny skutek w postaci zapewnienia odpowiedniego wsparcia i otrzymania sprawdzonej rady. Jednak taki system może mieć także negatywny wydźwięk z uwagi na brak anonimowości w sytuacji, kiedy student tego oczekuje. 

Trzecim rozwiązaniem są otwarte spotkania z prodziekanem ds. studenckich lub rzecznikiem praw studenta, podczas których uczestniczący studenci wypełniają anonimową ankietę oraz poruszają tematy, które uważają za istotne w procesie kształcenia oraz funkcjonowania uczelni. Stały i bezpośredni kontakt z władzą dziekańską lub rzecznikiem umożliwia w sposób skuteczny zapobiegać wszelkim bieżącym nieprawidłowościom i reagować w przypadku ich wystąpienia. Skuteczność i anonimowość systemu zależna jest od liczby zainteresowanych uczestnictwem w zorganizowanych, cyklicznych spotkaniach. 

Sposobów funkcjonowania systemu skarg i wniosków jest wiele. Oprócz powyższych, w niektórych uczelniach spotykane są także tzw. skrzynki na listy, gdzie można zostawić swój w pełni anonimowy wniosek lub skargę. Prodziekani właściwi ds. studenckich mniej więcej raz w tygodniu weryfikują zawartość skrzynki i zapoznają się ze zgłoszeniami. Następnie w momencie potwierdzenia informacji wprowadzają zmiany (nawet w trakcie semestru). Weryfikacja odbywa się często również przy wsparciu samorządu studenckiego i starostów roku. W celu skutecznego przekazywania informacji zwrotnej do studentów, prodziekan właściwy ds. studenckich może podjąć się organizacji otwartych spotkań ze studentami w wyznaczonych terminach, podczas których informuje o zgłoszonych sprawach oraz postępach w ich rozwiązywaniu. Problematyczność takiego rozwiązania tkwi w braku pewności odnośnie dotarcia pisma do wskazanego odbiorcy. Mimo tego, sposób jest anonimowy. 

W działanie systemu skarg i wniosków bardzo często zaangażowany jest samorząd studencki. Najbardziej komfortowym rozwiązaniem dla każdego studenta jest rozmowa ze swoim rówieśnikiem. Dlatego też na uczelniach stosuje się często system dwuetapowy. Pierwszym krokiem jest zgłoszenie problemu do samorządu studenckiego, który na podstawie swoich doświadczeń może doradzić właściwe rozwiązanie, ocenić możliwość wdrożenia pomysłu lub załatwienia nieprawidłowości. W sytuacjach wymagających kolejnych działań, samorząd studencki samodzielnie przechodzi do drugiego etapu, czyli konsultacji sprawy z władzą uczelni lub właściwym dziekanem. Często w ramach struktury samorządu studenckiego funkcjonuje rzecznik praw studenta, który realizuje działania w zakresie systemu skarg i wniosków. System ten pozwala na bezzwłoczne przekazanie informacji do władz dziekańskich lub uczelni z uwagi na częste spotkania z samorządem studenckim, podczas których przedstawiciele studentów relacjonują kwestie studenckie. 

Na poziomie ogólnopolskim w ramach systemu skarg i wniosków można się zwrócić do Rzecznika Praw Studenta Parlamentu Studentów RP oraz ministra właściwego do spraw nauki i szkolnictwa wyższego. 

Systemy skarg i wniosków na uczelniach mają na celu poprawę jakości kształcenia, życia akademickiego oraz działalności uczelni. Najważniejszymi warunkami dobrego systemu jest skuteczność i anonimowość. Odpowiednia weryfikacja, poważne traktowanie oraz szeroka analiza każdej zgłoszonej skargi lub wniosku to pierwszy krok do korekty pojawiających się nieprawidłowości na uczelni. Warto pamiętać, że wszelkie pojawiające się problemy należy zgłaszać w celu właściwego funkcjonowania jednostki i sprawiedliwego traktowania wszystkich studentów.

Iwona Gadomska (SGSP)